Ключевые пользователи, команда технической поддержки и успешное внедрение

Источник: Алексей Ким. Написание устава проекта.
Управление проектами - №1 (18) 2010 - с.24. Публикуется с разрешения редакции.
 
В данной небольшой заметке хотелось бы рассказать о положительном опыте одного проекта внедрения. Как правило, запоминаются негативные моменты, но от положительного опыта пользы для будущих проектов больше, чем от отрицательного. Часто, во время проектов внедрения информационных систем недооценивается роль ключевых пользователей и службы технической поддержки для успеха проекта. Разумеется, многие скажут, что пользователи системы будут увольняться, что система и реализация процессов в системе не должны быть ориентированы на нужды конкретных людей, что этап технической поддержки наступает после завершения проекта. Все вышесказанное верно. Но, тем не менее, очень важно уделять внимание ключевым пользователям и службе технической поддержки. Мы ведь хотим внедрить систему, которой будут пользоваться, и пользоваться с удовольствием, а не которая будет установлена просто “для галочки”. Начну последовательно.
 

В одной компании (как всегда, это была компания “Рога и Копыта”) открыли крупную и амбициозную программу. Программа подразумевала открытие нового направления бизнеса, под который необходимо было, в том числе, приобрести и внедрить новую ИТ систему. Проект по внедрению системы благополучно инициировали, наняли консультантов, провели тендер, выбрали систему и приступили к внедрению. Разумеется, внедрить крупную систему без доработок невозможно. Поэтому, был проведен этап анализа разрывов (GAP analysis) между функциональностью системы и требованиями бизнеса. На каждый найденный разрыв была написана техническая спецификация, а на настройки самой системы – техническое задание. С момента написания технического задания на проекте активно использовалась группа сотрудников, выступавших экспертами в своих областях. Эти эксперты планировались как ключевые пользователи системы. Именно они должны были обучиться работе в системе и в будущем, составить некий центр экспертизы компании по ИТ системе. Так оно и получилось. Момент обучения работе в системе предшествовал утверждению технических спецификаций и технического задания, поэтому у группы сформировалось понимание работы системы до того, как она была доработана и запущена.
 
Обучение группы ключевых пользователей системы проводилось в два этапа. Первый этап подразумевал обучение пользователей стандартной функциональности системы. Уже на этом этапе возникло большое количество вопросов и список разрывов был пополнен. Результатом данного обучения стало понимание принципов работы системы, того что в ней реализуемо, а что нет. На втором этапе, обучение проходило на прототипе системы, созданном для компании. На данном этапе обучения “всплыли” тонкие нюансы и достаточно сумбурное понимание функционирования системы, полученное в результате первого обучения, структурировалось. В результате, команда экспертов в различных областях бизнеса компании превратилась в экспертов по системе. Они не лезли в дебри технологий и технических нюансов, но отлично понимали настройки системы и знали тонкости использования функционала. Кроме того, побочным эффектом длительного совместного обучения явилось сплочение команды, возникновение командного духа, интереса к внедрению. Впоследствии, эти ключевые пользователи стали опорой в своих подразделениях в части внедряемой системы. Они выполняли функции аналитиков и консультантов, перекладывали требования своих бизнес подразделений на функциональные требования к системе, обучали пользователей, продумывали возможное будущее развитие системы. После внедрения, приказом генерального директора, эти ключевые пользователи были назначены лицами, ответственными за различные функциональные области системы.
 
Вторым фактором успешного внедрения стало раннее подключение команды технической поддержки производителя системы. Переход проекта на стадию технической поддержки, как правило, болезненный процесс. Руководитель проекта уже снял с себя полномочия и ответственность, пользователи уже начали находить ошибки в системе, а техническая поддержка еще не имеет экспертизы в доработках системы. Так обычно происходит. На данном проекте было сделано немного иначе. Команду технической поддержки со стороны заказчика начали привлекать к проекту еще со стадии написания технического задания (правда, в весьма умеренном объеме), со стороны производителя – со стадии тестирования системы. Раннее привлечение команд технической поддержки к работам над системой позволило оперативно исправлять выявленные пользователями ошибки (количество которых, к окончанию проекта, удалось снизить благодаря тщательному тестированию системы), а также регламентировать все спорные административные моменты, которые не были прописаны в соглашении об уровне сервиса.
 
Таким образом, наличие грамотных, обученных системе ключевых пользователей, имеющих экспертизу во всех областях бизнеса компании, привлечение их и служб технической поддержки на ранних стадиях проекта явилось ключевыми факторами успешного внедрения. Систему не только внедрили, но внедрили в рамках требований, и в соответствии с ожиданиями пользователей