Изученный урок №21. Согласовывай заранее SLA на техническую поддержку

Ситуация:
Вы менеджер проекта по внедрению ERP системы со стороны заказчика. Проект подошел к логическому завершению и через неделю должен перейти на стадию технической поддержки. Вы уже оплатили последний платеж за систему подрядчику, который внедрял вам ERP систему и подписали акт сдачи-приемки. Однако, когда вы начинаете обсуждать подробные условия технической поддержки с подрядчиком, оказывается, что у вас с ним (производителем внедренной корпоративной информационной системы) абсолютно разные взгляды на подробности условий технической поддержки. Проект рискует либо остаться без технической поддержки, либо войти в эту стадию с ужасными, по вашему мнению, условиями сервисного соглашения (SLA). Причем сроки у вас минимальны, т.к. если согласование условий предоставления технической поддержки затянется, вы сорвете сроки по проекту.
 
Вывод:

Необходимо заранее согласовывать условия технической поддержки в деталях. Внешне, если не детализировать, контракт на техническую поддержку может выглядеть привлекательным, но в соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement) у вас с Подрядчиком могут возникнуть значительные расхождения во взглядах. Причем расхождения могут возникнуть как в числовых показателях (например, время реагирования на запрос), так и в самих процедурах технической поддержки. Это может стать серьезной проблемой внедрения.